Responsable de zone, expérience client

YVR relie les gens, les lieux et les marchandises en offrant une expérience sûre et efficace pour tout le monde. L’équipe de l’expérience client joue un rôle essentiel dans l’offre de services aéroportuaires exceptionnels, tout en soutenant des domaines essentiels de l’exploitation de l’aéroport. Nous pensons que les personnes qui transitent par YVR sont nos invités, et non des clients ou des passagers, car nous savons que YVR est un lieu d’accueil et de connexion. L’objectif de notre équipe de l’expérience client est simple : donner le meilleur service possible à chaque personne que nous rencontrons.

Sommaire du poste

Vous êtes passionné(e) par le service et aimez aider les autres? Vous savez résoudre les problèmes de manière proactive et vous aimez travailler avec les gens? Pensez-vous que nous pouvons améliorer l’expérience des voyageurs à YVR en allant au-delà de leurs attentes? Vous appréciez un environnement de travail dynamique où les jours se suivent et ne se ressemblent pas? Vous souhaitez jouer un rôle de premier plan pour assurer un traitement fluide et efficace des voyageurs à YVR?

À titre de responsable de zone, expérience client, vous donnerez l’exemple afin d’offrir une expérience client exceptionnelle dans les principaux sites opérationnels de YVR. Vous prendrez des initiatives et chercherez à trouver des façons d’améliorer l’expérience des voyageurs, tout en appliquant les plans de zone opérationnelle, en examinant les données en temps réel afin d’anticiper les besoins opérationnels.

Ces postes sont constitués de quarts de travail quotidiens de 10,75 heures. L’heure de début du quart dépend des besoins opérationnels et comprend les soirs et les fins de semaine. La personne idéale pour le poste fait preuve de flexibilité et est disponible pour les horaires de travail qui lui sont attribués; elle devra aussi passer beaucoup de temps debout ou à marcher.

Les principales responsabilités requises comprennent :

• Soutenir et aider les voyageurs de manière proactive afin de leur offrir une expérience remarquable, notamment fournir un soutien opérationnel à toutes les zones de l’aérogare, selon les besoins.
• Diriger et répartir les équipes de zone pour soutenir les domaines opérationnels clés, les processus et l’expérience client en mettant en œuvre des plans de zone efficaces.
• Avoir des compétences exceptionnelles en matière de travail d’équipe et de collaboration, car les responsables de zone doivent former une unité cohésive pour répondre aux demandes opérationnelles et atténuer les risques.
• Assurer la liaison et la collaboration avec les superviseurs de l’expérience client, les opérations aéroportuaires, les compagnies aériennes, les locataires et les agences partenaires afin d’anticiper les demandes opérationnelles et d’offrir une expérience de voyage sans faille.
• Encadrer et soutenir les représentants de l’expérience client, les bénévoles en veste verte et les entrepreneurs travaillant dans les zones opérationnelles.
• Être capable d’accomplir des tâches physiques, y compris marcher ou rester debout pendant de longues périodes et, à l’occasion, lever, tirer ou déplacer des objets lourds comme des chariots ou des poteaux.
• Avoir une maîtrise de l’informatique et de la technologie, avec un niveau de compétence de base équivalent au travail dans un environnement de bureau, y compris une connaissance des applications logicielles courantes.

Les principales aptitudes requises comprennent :

• Compétences exceptionnelles en matière de service à la clientèle et de résolution de problèmes, et une formation postsecondaire d’au moins un an ou une combinaison équivalente de formation et d’expérience.
• Capacité à diriger une équipe.
• Capacité avérée à résoudre des conflits dans des situations d’urgence et des environnements très stressants, tout en traitant les préoccupations des clients de manière positive et empathique.
• Solides compétences en matière de communication et capacité à utiliser des données pour prendre des décisions clés.
• Bonne connaissance des processus relatifs aux opérations aéroportuaires et des principales parties prenantes.
• Solides compétences technologiques, y compris l’utilisation de la suite d’applications Microsoft (Teams, Outlook, SharePoint).
• La maîtrise d’une autre langue, préférablement le français, est un atout important.

Le travail par quarts est requis, étant donné que le service fonctionne en tout temps.

Ce poste est ouvert à la fois aux employés de l’Administration de l’aéroport de Vancouver et aux candidats externes. Le rendement professionnel antérieur de tous les candidats

internes qui postuleront à ce poste sera pris en considération. 
Dans le cadre de notre procédure de recrutement, les candidats retenus en sélection finale pourraient être appelés à participer à un processus d’évaluation.

Remarque : Les candidatures seront examinées attentivement et les candidats retenus seront inscrits sur notre liste d’admissibilité pour les postes actuels et futurs, y compris les postes à temps plein, à temps partiel, permanents, à durée déterminée et temporaires.

Échelle salariale : de 58 191 $ à 76 048 $ annuellement, selon une semaine de travail de 37,5 heures. Cette échelle est personnalisée pour refléter votre expérience unique, vos qualifications et l’équité interne.

À YVR, votre expérience professionnelle va au-delà du chèque de paie. Nous soutenons votre évolution personnelle et professionnelle, votre mieux-être et une culture de travail épanouissante grâce à de généreux congés, des prestations de santé étendues, un système d’épargne-retraite, des programmes de mieux-être, un engagement communautaire, une aide aux déplacements domicile-travail et des possibilités de formation continue. Pour en savoir plus, consultez le site https://careers.yvr.ca/benefits.

YVR est plus qu’un simple aéroport. Nous jetons un pont entre notre magnifique province et le reste du monde. Nous sommes tous des leaders et des pionniers du changement et de l’innovation. Le travail que vous accomplissez est important, quels que soient le service ou l’équipe où vous évoluez.

À YVR, tout se fait dans la flexibilité. Nous travaillerons ensemble pour trouver des moyens d’offrir l’excellence au client tout en demeurant épanouis.

Quels que soient votre parcours et l’endroit d’où vous venez, vous avez votre place à YVR. Si vous avez des questions au sujet de l’accessibilité ou besoin d’aide pour présenter votre candidature, veuillez nous contacter à l’adresse careers@yvr.ca.