Gestionnaire, expérience client (programme de conception et d’amélioration)

YVR relie les gens, les lieux et les marchandises en offrant une expérience sûre, efficace et accueillante pour tout le monde. Dans le cadre de sa mission, YVR s’engage à offrir un accueil hors pair. C’est pourquoi nous créons un milieu chaleureux axé sur la personne au sein duquel tous les clients se sentent valorisés et respectés. Notre objectif est d’humaniser l’expérience aéroportuaire en transformant le processus de voyage pour qu’il soit fluide, dynamique et mémorable. L’équipe de l’expérience des passagers joue un rôle crucial dans cette vision en garantissant un voyage harmonieux et en cultivant un sens du confort, un sentiment d’appartenance et une connexion culturelle. Grâce à notre important partenariat avec la bande indienne de Musqueam et à notre engagement absolu à offrir un service impeccable, nous nous efforçons de créer une expérience qui met de l’avant l’identité unique de YVR et qui fait progresser les normes en matière d’accueil dans le secteur de l’aviation.

Sommaire du poste

Vous êtes un(e) penseur(euse) stratégique animé(e) d’une passion pour l’amélioration de l’expérience client au moyen de renseignements fondés sur des données? Vous excellez dans l’art de gérer des programmes à vaste échelle visant à améliorer l’efficacité opérationnelle et la satisfaction de la clientèle? Vous êtes doué(e) pour établir des normes de service, analyser des indicateurs de rendement et optimiser des initiatives afin de répondre aux attentes en constante évolution des clients?

Nous avons un poste permanent à temps plein à pourvoir au titre de gestionnaire, expérience client (programme de conception et d’amélioration). Relevant du ou de la directeur(trice), expérience client, le ou la candidat(e) retenu(e) sera responsable de favoriser l’excellence en matière d’expérience en concevant et en élaborant des initiatives et des programmes stratégiques en vue d’améliorer l’expérience globale des clients à l’aérogare.

Les principales responsabilités requises comprennent :

• Développer, mettre en œuvre et superviser des programmes d’expérience client visant à améliorer la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle, y compris l’élaboration de normes de service, en coopération avec notre responsable de la formation, et un programme d’assurance qualité pour mesurer les performances.
• Élaborer et tenir à jour une documentation claire des programmes tout en communiquant et en facilitant la mise en œuvre de nouvelles initiatives afin de garantir l’harmonie et l’efficacité.
• Gérer plusieurs projets et contrats concernant plusieurs équipes interfonctionnelles ayant une influence directe sur l’expérience client, les partenaires commerciaux et l’exploitation.
• Analyser les données liées aux programmes clients et les indicateurs de rendement pour cerner les tendances et les domaines à améliorer, préparer des rapports comptant des recommandations et des renseignements concrets et les présenter à la direction supérieure, et évaluer et adapter les programmes en fonction de la rétroaction et du rendement, en utilisant des données comme principal moteur.
• Travailler en étroite collaboration avec les opérations, le marketing, les STI et d'autres départements pour aligner les initiatives d'expérience client sur des objectifs organisationnels plus larges, en assurant une communication et une collaboration efficaces avec les parties prenantes internes et externes pour améliorer l'expérience globale de l'aéroport et du client.
• Fournir une expertise technique, des conseils et un soutien aux subordonnés directs pour les aider à s’acquitter de leurs tâches tout en les encadrant afin de soutenir leur perfectionnement professionnel et leurs comportements de leadership.
• Identifier et mettre en œuvre des opportunités pour exploiter la technologie et optimiser les structures d'équipe afin d'améliorer les fonctions d'expérience des passagers, en garantissant une prestation de services efficace et un niveau de satisfaction client constamment élevé.

Les principales aptitudes requises comprennent :

• Diplôme d’études postsecondaires en gestion hôtelière, en administration des affaires ou dans un domaine connexe, ou une combinaison équivalente de formation et d’expérience pertinente.
• Au moins 5 ans d’expérience en opérations de première ligne dans un contexte d’expérience client et au moins 3 ans d’expérience dans un rôle de gestion dans le développement, la gestion et la direction d’équipes
• Solide sens des affaires et bonne capacité à traduire des renseignements techniques en plans et en programmes clairs et concrets et à interpréter des données relatives à la demande et à la capacité pour élaborer des plans d’exploitation efficaces.
• Expertise en gestion de projet : élaboration et mise en œuvre de nouvelles initiatives et de nouveaux programmes en veillant à l’harmonisation aux objectifs organisationnels.
• Connaissance de la Suite Microsoft Office (niveau intermédiaire) pour la correspondance, les présentations et la documentation.
• Capacité à réfléchir de façon analytique et à résoudre les problèmes pour aborder les défis quotidiens et complexes et à tirer parti de l’analyse des données, de la rétroaction de la clientèle et de la collaboration intersectorielle pour façonner le processus décisionnel et améliorer les services client.

Ce poste est ouvert à la fois aux employés de l’Administration de l’aéroport de Vancouver et aux candidats externes. Le rendement professionnel antérieur de tous les candidats internes qui postuleront à ce poste sera pris en considération. 

Dans le cadre de notre procédure de recrutement, les candidats retenus en sélection finale pourraient être appelés à participer à un processus d’évaluation.

Échelle salariale : de 102,880 $ à 154,320 $ annuellement, selon une semaine de travail de 37,5 heures. Cette échelle est personnalisée pour refléter votre expérience unique, vos qualifications et l’équité interne.

Rémunération incitative liée au rendement : Admissibilité à une prime annuelle de 15 % du salaire annuel à l’atteinte de certains objectifs.

À YVR, votre expérience professionnelle va au-delà du chèque de paie. Nous soutenons votre évolution personnelle et professionnelle, votre mieux-être et une culture de travail épanouissante grâce à de généreux congés, des prestations de santé étendues, un système d’épargne-retraite, des programmes de mieux-être, un engagement communautaire, une aide aux déplacements domicile-travail et des possibilités de formation continue. Pour en savoir plus, consultez le site https://careers.yvr.ca/benefits.

YVR est plus qu’un simple aéroport. Nous jetons un pont entre notre magnifique province et le reste du monde. Nous sommes tous des leaders et des pionniers du changement et de l’innovation. Le travail que vous accomplissez est important, quels que soient le service ou l’équipe où vous évoluez.

À YVR, tout se fait dans la flexibilité. Nous travaillerons ensemble pour trouver des moyens d’offrir l’excellence au client tout en demeurant épanouis.

Quels que soient votre parcours et l’endroit d’où vous venez, vous avez votre place à YVR. Si vous avez des questions au sujet de l’accessibilité ou besoin d’aide pour présenter votre candidature, veuillez nous contacter à l’adresse careers@yvr.ca.